サイトのユーザー体験

私たちが、Webサイトを構築する際、ユーザー体験（UX=User Experience）を考えます。
簡単に言えばユーザビリティのことですが…高いユーザー体験を提供する事ば、閲覧者を迷わせることなく…コンバージョン率の向上も期待できます。 ユーザー体験（UX=User Experience）は、Webマーケティングの効果も大きく変わってきます。

ユーザー体験とはUser Experienceの略語でUXと呼ばれます。
直訳すると「ユーザー体験」となりますが…これを明確に定義するのは困難です。
一般的に「Webサイトだけではなく…製品やサービスを通じて得られる体験の総称」を表す言葉として認知されています。
2017年にGoogleはSXOを流布しています。
SXO（Search　Experience　Optimization）とは、サーチエクスペリエンス最適化の頭文字をとったものです。 直訳すれば検索体験最適化となります。
UXという表現が定義上困難なため…Googleが新しく造語として世に広めたモノですが、要は双方ユーザビリティを意味しています。
よりwebに特化したユーザビリティつぃてSXOと言う言葉が誕生しました。

ユーザー体験と聞けば…「サイトのわかりやすさ」や「サイトの扱いやすさ」を考える方が多くいると思います。
しかし…「ユーザー体験」とは…何もサイトの操作性だけが要因では無いと考えます。
例えば貴方が「切れないはさみ」を探していたとしましょう。
きっと「切れないはさみ」についての記事は見つかりますが…販売サイトとなるとなかなか見つからないのではないでしょうか？
この際ユーザーの目的と記事が合致しないので「ユーザー体験」は損なわれていることになります。
つまり…ユーザーニーズに即したサイトと言うのが「ユーザー体験」のもっとも重要なポイントなのです。
もし…貴方のサイトがECサイトなら…製品情報はメーカーに委ねられるので「ユーザー体験」は「サイトのわかりやすさ」や「サイトの扱いやすさ」に集約されます。
しかしほとんどの場合は「ユーザーニーズ」が最も重要と言えます。

みなさんはCVRと言う言葉をご存知でしょうか？
CVR（conversion rate）とはサイトへアクセスした人数（ページビュー、またはユニークユーザー数）の中で、コンバージョン（商品購入、資料請求、会員登録）など、目的を達成した割合のことを言います。
つまり高いコンバージョン率を持つサイトは…UXが高いという指標となります。
ではどのようにすればCVRを上げられるのでしょうか？
サイトのデザイン？操作性？インパクト？…これらはすべて小手先のテクニックです。
コンバージョン率を上げたいのなら…USPを理解する必要があります。
USP(Unique Selling Proposition)とは、「独自の売りの提案」を意味するマーケティング用語です。
Web市場は通常市場と違い「立地」の概念がありません。ユーザーは任意のキーワードで「横並び」の情報から自分に必要なサイトを選びます。
つまり「独自の売り(オリジナリティ)」が無いホームページではWeb市場でユーザーに選ばれる事はないのです。
貴方のホームページには選ばれる理由が存在しますか？

インターネットの普及後に伴い…購買行動プロセスが変化しました。
弊社でも再三申し上げている項目ですが…「AIDMA」という購買行動は「AISAS」という購買行動へと変わってきました。
AISASの大きな特徴は「Search」と「Share」です。 Searchは、Googleなどの検索サイトにおける検索行動を指し、辿りついたWebサイトにおけるUXは次のAction（購買行動）へ遷移させる大きなポイントです。 Shareは購入や利用後の「製品」「サービス」についての感想をフィードバックし、情報として共有することをいいます。
ユーザーが期待する以上の体験を得ることができれば、その利用体験を共有されやすくなります。 このようにAISASにおいて、UXは重要な役割を担っています。

スマートフォンやタブレットなど…モバイルデバイスの普及により、ユーザーとの接点が多様化しています。
これにより、ユーザーがサービスを利用する…あらゆるシーンや環境を想定し、常にユーザーが期待する以上の体験価値が必要とされるようになっています。

最後にこれだけは押さえて欲しい、「Webサイトにおけるユーザー体験要素」ですが以下の6つに分類されます。
「アクセス」「見た目」「コンテンツ」「使い易さ」「信憑性」「付加価値」
これらの要素を向上させることで、「Webサイトにおけるユーザー体験」は格段に向上がります。

アクセスの初歩は…Webサイトがしっかり表示されるかです。もちろん、商品カテゴリーのキーワードで自社の商品ページが上位に表示される言葉好ましいのですが…稀に会社名で検索しても表示されない企業を見掛けます。
オフラインで会社名を知って、後でその会社についてWeb検索する人もいます。
そこで検索に引っかからなければ正に「機会損失」することになります。
しっかりSEO対策をすることが「アクセス」では大切です。

「見た目」はいわゆる…UI(User Interface)のことを指します。
よくUXとUIの違いは？という質問をされますが…UIは UXを高めるための1つの要素に過ぎません。
端的に言えば…UIは「ルックス」でUXは「性格」と考えてもいいかもしれません。
Webサイトの「見た目」は、サイト内をブラウジングするユーザーのモチベーションを左右します。
ランディングページが「見にくい…」と思えば、すぐ次のサイトへ飛んでしまいます。
取りこぼしのないビジネスをしたいのなら…サイトの「見た目（解りやすさ）」は重要と言えます。
よく「スタイリッシュ」を優先して英語表記のサイトなどを目にしますが…その離脱率はかなり高くなります。
さらに…スマホ用やタブレット用のデザイン対応も必須です。今はスマホからのアクセスの方が多い事を意識しましょう。

コンテンツの構成は「購買行動」へ誘う導線でありとても重要な項目と言えます。
わかりやすいコンテンツである事は勿論…ユーザー真理に立ち…「欲求」に訴えかけられる工夫が要求されます。
そのために、テキストや画像だけでなく、動画やレビューの充実はかなり有効だと思います。

基本的なサイト構造やナビゲーションに関わる要素でしょう。
メニューバーの充実…視覚に訴求するバナーの多様…パンくずリストやフッターの設置。
ユーザーがスムーズにサイト遷移きる環境を用意していくことが、高いユーザー体験を提供するのに必要となります。

カスタマーサービスが「信憑性」を高める要因となります。
「Q&A」ページの充実や…企業とのコンタクトは、購買意欲を駆り立てる要因です。
最近ははチャットサービスでカスタマーの疑問に答える企業も増えています。
チャットサービスは訪問ユーザーにリアルタイムで商品に関する質問をすることができます。
企業と直接連絡が取れることは、「信憑性」を大きく深めることが出来るので、お勧めのサービスでしょう。
また商品レビューなどは…自作のものでは信ぴょう性が低く…書き込み型のものが良いでしょう。
ネガティブな書き込みは…高い信ぴょう性がありますが売り上げを下がる要因になる事もあります。

サイト訪問者に対し…何かしらの付加価値を得られるようにするのは大切な購買意欲となります。
クーポンの発行や…期間限定のお買い得情報などは良い例です。
「付加価値」は購買決定やO2O「Online to Offline」施策に大きく影響します。
上手な活用をお勧めします。